AI滲透到各行各業，業務工作也面臨巨大改變，威煦軟體公司總經理暨B TO B(以下簡稱B2B)行銷專家吳育宏認為，AI時代所有的資訊都可以快速產出，相較以往，業務工作更重視危機處理及人的溫度和信任，才能脫穎而出，成為行業中的佼佼者。
二十多年做業務的體悟： 客戶是養出來的
吳育宏個性活潑，學生時代瘋迷社團，喜歡交朋友與人互動，無形中練就一番聊天的功力，畢業後從事業務工作至今二十餘年。
業務生涯中轉換四次跑道，每一次都帶給他不同的體驗和收穫。第一份在震旦行公司，被拒絕一千八百次，體會到原來客戶是養出來的，不能只看當下的收割，在收割之前必須要做很多的努力。
第二份跳脫舒適圈，到空壓機廠復盛任職，從原物料、機器組裝、出貨到售後服務有比較完整的訓練，第三份再跳到美商公司銷售手機天線，第四份則替義大利濾水壺品牌拓展行銷通路。
後來，他自己創業當起講師，被人挖角成為專業經理人。總結二十多年來的業務工作，從上游、下游、內銷、外銷、有形產品及無形的顧問服務都歷練過，資歷相當完整。
面對一群人 先把利害關係搞清楚
吳育宏說，這四個工作都是B2B性質，且可能面對大量衝突，包含勞資衝突、公司衝突、客戶衝突等，練就一身觀察、傾聽及協調的能力，不害怕面對衝突。
B2C和B2B業務模式不同，吳育宏說，B2C面對的是一個人，B2B面對的是一群人，包含採購、決策、利益關係人等，難度較高，必須要先把這一群人利害關係搞清楚，諸如決策權高低、影響力高低等，有時候利害關係人的意見不一定相同。
B2B業務必須穿梭其間，提出最有可能的解決方案，不見得馬上成交，有可能做下一單，或是策略聯盟。
處理複雜人事 「利他」原則創雙贏
由於B2B業務必須處理複雜的人事，進入門檻高，獲得的價值也較大，因為B2B業務能力和老闆必須具備的能力高度重疊。業界普遍認同，B2B業務是培養高級主管或總經理最好的管道。
面對複雜的人事，如何抽絲剝繭，找出最恰當的切入點？吳育宏的原則是「利他」，先想著如何幫助對方，同時也幫到自己，雙方就會產生交集，走出一條路。
舉例來說，公司代理的義大利濾水壺品牌知名度不高，沒有經濟規模，生產成本較高，要跟代理商提高進價，自然行不通，但如果從代銷商的角度來看，可以鎖定利基市場(在乎外型或活性碳的顧客)，更不會有削價競爭，產生高獲利。
若遇到客戶意見不合，就要判斷決策權高低，吳育宏表示，不一定職位高就有決策權，有時候總經理不懂細節，決定權反而在採購。另一方面，客戶內部有衝突不見得是壞事，試著站在客戶的立場思考問題解決紛爭，反而會有不錯的切入點。
拜訪前必做功課 快速掌握客戶需求
在拜訪客戶之前，吳育宏會先了解這家公司的產業別，近期發生什麼事、經營概況及股價，如果公司經營每況愈下，見面可能談成本，如果業務蒸蒸日上，見面可能談產能，然後釐清各部門在組織扮演什麼角色，有沒有決定權，最後才是產品的規格及銷售技巧。
如何快速掌握客戶需求？吳育宏說，用戶也是組織裡的螺絲釘，看到的僅限於他的工作範圍，例如，採購要的是壓低價格，可是價格過低，供應商無法提供更好的服務，這時可以引導用戶看到他沒有看到的部分。
舉例來說，威煦公司賣的是SaaS雲端軟體，客戶最常問的問題是：「既然是標準軟體，價格可不可以再低？」這時他會跟客戶說：「價格太低只能維護軟體本身，無法提供專家顧問及研討會等附加價值」，讓客戶看到價格以外的事。
讓客戶看到價格以外的價值
業務常在價格和價值之間拉扯，吳育宏說，在復盛空壓機時期，國際金屬價格高漲，客戶要求公司比照中國價格降價30%，他引導客戶看到更長遠的服務，「合作服務長達八年、十年，技術精進及維護機台都需要合理成本，我們要為十年的服務負責」，拉長時間軸，讓客戶看到服務的價值。
談到AI對業務的衝擊，吳育宏坦言，客戶掌握資訊比以前更快，資訊不對稱的紅利已經消失，比方說，十年前買賣房子，房仲業掌握大部分資訊，近幾年實價登錄、591租屋網盛行，資訊唾手可得，AI加速資訊取得的速度，客戶取得資訊的能力不亞於業務，甚至超越業務。
AI助力展現最大誠意 成為客戶信任的夥伴
「AI時代，業務人員要回到感性的那一面」，能不能成為客戶信任的夥伴、出包時第一時間站出來解決問題，成為客戶很專業的顧問，「所有的資訊和交易流程都會交給機器，AI時代更重視人和人的信任和溫度」。
同時，信任的分數很主觀，很難同燈同分，更難在一、兩次會議就證明以後出包會如期解決問題，因此，簡報內容要更周全，呈現最大的誠意，這一點AI可以幫助我們做得更好。
「客戶哪裡有問題，我們就在哪裡出現，哪怕是道歉、被罵一頓，都是我們與客戶建立信任的機會」，為了讓公司員工練習面對問題，他鼓勵員工報憂不報喜，用開放的心態面對挫折，面對客戶自然不怕困難挑戰。
贏得客戶最重要的關鍵
AI時代對業務人員是機會也是挑戰，「ChatGPT在二十分鐘之內就可以整理出老業務二十年的經驗，這是後來的機會」，老人和新人都必須去思考「我的價值是什麼」，過去成功的經驗沒那麼有價值。
AI是一個工具，可以幫助業務更快了解客戶，吳育宏提醒，萬變不離其宗，客戶在乎什麼、害怕什麼、喜歡什麼才是贏得客戶最重要的關鍵，不要被AI所偏離，花很多時間蒐集無效的資訊。
