行銷科技時代的電子商務四大元素

理財周刊/新聞中心 2022-07-07 14:15

AMT協會發表企業數位轉型量表(DQI)報告,對於企業做行銷數位轉型的建議,數位轉型應從提升外部銷售力開始,能以直接的營收績效,降低轉型障礙,一旦營收有增加,即可以增加內部轉型的信心,也能讓顧客體驗流程改變,再來牽動整個組織內部流程的改變,最後進入商業模式的全面轉型。因此,電子商務的布局是大多數行銷數位轉型的第一步。

電子商務不是新興的產業模式,在台灣已經發展超過二十年了,現在已經不是要不要做電商,而是如何做電商的問題了。對於電商的定義,也不只是在網路上的買賣,而應該是所有在網路上發生任何與商業目的的行為,都是電商布局的一環。

上架到線上通路是電商、建立品牌官網直接銷售是電商、經營社團粉絲團社群是電商、在論壇裡做分享也是電商,最大差別是由企業主動布局的行動,還是被動的發生,即便是在巷口的一家麵攤,可能在Google地圖、在Facebook地點裡,已經有被標註、被評論了,不管是不是你願意,這些都會影響到你的業績。所以布局電子商務,不只是在於怎麼買賣,在哪裡買賣,而是怎麼觸及到消費者,如何影響消費者決策。

在這幾年,行銷科技下的電子商務也有些新的變化,我借用土、水、火、風四大元素,引導大家面對新零售時代的消費者。

這四大心法元素分別為「數據為土」、「敏捷似水」、「待客如火」、「嘗試尋風」。

數據為土

有土斯有財,土地是萬物生長的根基,數據的重要性就跟土壤一樣,在導入電商、數位轉型的路上,數據就是根基,每個品牌在行銷科技的時代,都應該想辦法得到更多數據的累積,重視並分析這些數據,然後好好用應用耕種,讓沃土成為企業發展的良田。

敏捷似水

水無形,放到不同的容器就會快速的形成不同的形狀,在行銷科技的時代,快速的應變是不可缺的特質,你的行銷方式隨著環境變化,科特勒的行銷5.0就特別提到敏捷行銷,敏捷應該都在電商從業人員的基因裡,行銷活動如同滾滾流水,若不能因應變化,快速調整,行銷費用也會像水一樣流走,千萬不要成為一攤死水了。

待客如火

現在主流的媒體已經沒有任何流量紅利,資訊爆炸的狀況下,流量成本只會越來越高昂,把觸及流量變成顧客存量,把握每一個好不容易得到的客戶會是經營電商的最大課題,也是企業發展的關鍵,除了必須導入CRM,收集顧客資訊、貼各種互動標籤,並以RFM或NES模型分類課程之外,對待客戶更需要熱情如火。

有句話說,客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀,他很刁鑽、很難搞,但我們必須愛他,搞定越難搞的客戶,留下的口碑才會越珍貴。客服團隊的建立與客服人員的素質,很大的影響到新客是否能成為熟客,影響到客戶要求是否變成客戶控訴,甚至形成企業的公關危機。

嘗試尋風

每個企業都想要站在風口找尋新媒體,但總是在風停了,才發現剛剛吹過的風,衝浪人都知道,身在海中才能觀察到浪,嘗試追過很多浪,才知道哪些是能衝的浪,哪些只是小水波,跟著其他專家一起身在海中,才能更快的學到如何追浪,最簡單的方式就是參加交流團體或多聽業界人士分享,比如加入「AMT亞太行銷數位轉型聯盟協會」,即提供各種新的行銷科技知識並邀請品牌企業高管與行銷科技專家分享,加入後並多多與業師專家交流,能夠更快的多方嘗試,下一個能迎風飛翔的可能就是你。

第五元素

四大元素是基本心法,在印度教裡,還有第五元素一說,第五元素即是「空」,在我看來即是「元宇宙新空間」。元宇宙會如何發展,還不是很明確,其中也融合為web3.0的概念,不管如何,人類走進虛擬場域是確定的。數位化的虛擬人生並不是在這兩年才有的概念,在2002年成立,曾經大熱的“Second life”就是二十年前應用的概念,並有了可以兌換美元的貨幣,品牌商如Reebok、Sony入駐成立第二人生分公司、樂團進駐開演唱會,居民可以買地、創作、販賣虛擬物品。

二十年前的Second life虛擬人生在體驗與各種網路條件都不夠成熟,但如今在科技發展、數位貨幣與疫情的推波助瀾下,元宇宙應該就會是能有新流量紅利的風口了。

(本文作者連仲賢為亞太行銷數位轉型聯盟協會秘書長 )

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