多年前，後學曾幫中國生產力中心拍攝一支談餐廳服務的教學影片。影片裡有一句主要標語，直到今天我仍印象深刻：「先處理心情，再處理事情。」

八年大型婚宴餐聽的實務經驗，長期觀察餐廳的服務流程，後學發現真正影響服務品質的，往往不只是現場安排是否周全？流程是否順暢？工作是否熟練？

真是值得注意的反而是面對突發狀況時，服務人員能不能先穩住自己的脾氣，好好控制的住自己的情緒，這才是在服務上最重要的一個認知。

「先處理心情，再處理事情」這句話看似簡單，卻道出了服務現場最重要的核心。

無論面對的是客訴、誤會，還是臨時出現的狀況，若情緒先亂了，事情往往也會跟著失去方向。反之，只有先讓自己的心情穩定下來，頭腦一旦能清楚，態度就能柔和，判斷也會更為明確有效。

後學發現在餐廳服務裡，真正考驗人的，從來不只是速度與效率，而是面對壓力時的情緒管理問題。總之只有先安頓好自己的心情，才能好好說話；先穩住自己，才能把事情處理得更加圓滿。

「先處理心情，再處理事情」，它不只適用於服務業，當然也適用於人生中的許多時刻場合。

當我們願意先處理心情，再來處理事情，很多原本棘手的問題，往往就會迎刃而解，順利得到圓滿的解決。

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