防疫專線員被市民罵哭 編撰新冠疫情100問手冊

記者黃村杉/新北報導 2021-07-26 14:19

衛生局心理衛生科同仁告禎及吟真編撰防疫100問的QA,不僅解決民眾的問題,更無私分享給每一位需要服務市民的同仁手上

雙北防疫自5月15日宣布升為三級後,新北市衛生局的防疫專線每天湧入約300通的電話,情緒高漲的民眾多半是打不進專線,一但打進專線、沒有解決問題就不想掛電話。然而,民眾的問題又急又複雜,這對負責值專線電話的同仁而言是極大的壓力。衛生局心理衛生科同仁告禎及吟真回想當時臨危受命負責支援專線電話,第一天就被電話那端憤怒的民眾給罵哭了,哭的原因不是因為民眾的怒氣,而是自責沒辦法解決民眾問題。由於2位之前是負責衛生局毒品防治業務,面對民眾各式各樣的關於新冠肺炎的問題,完全是從零開始。


第一天被罵哭的窘境並沒有將兩人擊垮,他們開玩笑地說大家可能都有創傷症候群,捲起袖子編撰衛生局的防疫100問,其初心就是能夠真正幫助民眾解決問題、不想再被罵。吟真在第一天值完專線電話,就下定決心利用下班時間開始編撰防疫100問,最大的挑戰就是找不到問題的答案,而她選擇從疫情中心記者會、新聞報導、各式各樣的資訊中尋求解答,每天從下班開始忙到半夜,正當自己覺得撐不下去的時候,告禎自告奮勇加入行列,皇天不負苦心人終於出第一版的防疫100問手冊。


正當兩人開心地將手冊交給專線同仁運用,才發現還有更多需要優化的地方,因為看似相同的問題卻因為條件背景不同,有不同的解答。兩人笑說,所有的答案都是被罵出來的,因為民眾渴望第一時間就能得到正確資訊與解決方案,這也激勵兩人要更努力尋求正確的答案。


打開防疫100問的第一頁寫著一段話,我們沒有實權也沒有超能力能解決來電者的困境,我們可以做的,只有提供正確的資訊降低民眾不必要的焦慮,只能將求救訊號傳遞到可以處理的單位手裡。而他們在不斷探詢正確資訊的過程,更新改版已經是習以為常的工作,甚至最多一天有更新六版的紀錄,為的就是他們做這份工作的初衷。如今這份防疫100問的QA,不僅解決民眾的問題,更無私分享給每一位需要服務市民的同仁手上。


伴隨疫情日趨穩定,兩人有什麼心願?兩人異口同聲回答想要參加市府盃籃球賽,渴望疫情能夠早日終結,無憂無慮地投入自己喜愛的運動。2位同仁的故事也如同市府團隊中許多默默付出的無名英雄一樣,就是希望早日回到正常生活,大家健康平安!


 

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