品牌遭受惡意評價怎麼辦? 三澤傳媒:遵從解套方法解決,不用怕!

生活中心/綜合報導 2019-10-22 18:48

(圖/業者提供)

要買嗎?這家東西好不好?先看網路評價?!口碑時代當道,現今消費者在購買商品或是前往商家前都習慣透過查看店家評論,經由網友們的評價討論「客觀」地為商品或品牌「打分數」。因此,「正向的口碑」成了品牌們理應重視的項目,畢竟,除了行銷策略的互相搭配規劃外,得到消費者的認同感也是開創更多商機的重要因素。但,口碑的經營當然有正有反,當負面評價出現時,品牌該如何應對?


網路負評是所有負面評價處理中最難纏的一個。早在沒有網路的年代,它就在傳統口碑行銷中被廣泛的討論,這種流傳於顧客之間的耳語流言殺傷力極大,畢竟壞事傳千里,更何況如今又是資訊流通發達的時代呢?


負面的口碑可能造成什麼結果?三澤傳媒舉例,2017年時美國聯航曾爆出因航空公司疏未保留需送四位機務人員的機位,導致機位不足,經電腦隨機抽籤後有四位乘客被選中必須讓出機位,其中一位亞裔醫生因隔天有病患因此不願讓出位子,遭到機場警察強拖下機,引發後續一連串的公關問題,引起國際上的高度關注,但也因著公關部門未即時處理,讓輿論、以及抵制呼聲一夕之間暴增,當週股市損失了八億美元!雖說這件事情公關部門的後續處理也造成極大影響,但,如若沒有負面口碑的快速傳遞,網路上的討論及串聯性的撻伐聲量有可能這麼高嗎?


品牌遭受負面評價時該怎麼辦?三澤傳媒建議,遇到狀況時,不用驚慌,但是即時的處理是不二法門。網路輿論及負評就像雪球一樣,如果你不處理他,就會越滾越大。負評的來源通常有兩種:一為,消費者針對服務、產品感到不滿意,以自身感受給予評價;第二則是同業競爭下所產生的惡意抹黑。


針對上述兩種來源三澤傳媒提供以下解套方法:


一、 對於消費者的負評來說第一步驟理應與該消費者詢問自家產品的問題所在,誠心誠意的溝通,如果對方批評的部分的確是公司的缺失就該給予相對應的補償,再視協商結果進一步請消費者下架負面評論,有效且快速的杜絕後續可能的麻煩。


二、 當發現是惡意評價且無法溝通時,可透過網站管理員中間協商或者請發文者下架,當然,針對不實指控,或是攻擊性的言論文章也可以請律師協助蒐證,通常網路上的不實指控或誹謗,大多會被歸類於加重誹謗罪,可以請律師進行法律程序,如此可以得到解決。


三、 搜尋引擎為了公平公正,只會接收法院裁定的勝訴公文後才採取下架文章或是網址的動作,但是過程將耗費大量時間,傷害已經造成,事後多時才進行處理,消費者對於品牌的既定印象已在,想要抹去痕跡已經不再容易。對此,三澤傳媒建議可經由專業行銷顧問公司為品牌擬定計畫,從SEO優化著手,發出正面的文章,例如:時事分析、衛教觀念、品牌塑造等訊息,再透過網站優化的方式讓正面的文章排序到首頁,負面文章排序往後,如此一來,可以把握拯救形象的關鍵期!


遇到品牌形象受損時最擔心公司會因為一時慌亂而誤了大事,網路媒體力量不容小覷,更不能輕易的撒手不管任其蔓延,因著網路產業蓬勃發展,時下的所有新聞或者訊息早已有了可保存性、易散播性與可搜尋性三大特質,一不小心可能讓品牌形象更加岌岌可危,三澤傳媒再次強調,找尋專業行銷顧問團隊求助,遵循解套方法冷靜解決,方可更輕鬆且即時性的拯救負面評價所帶來的抨擊。


 

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