電信499之亂 NCC開罰中華電200萬 台哥大、遠傳各被罰60萬

生活中心/綜合報導 2018-05-23 19:00

針對電信499之亂,NCC 23日以經營者營運不當及服務品質下降,影響消費者權益為由,開罰中華電200萬元,同時台哥大、遠傳也被各被罰60萬元。(圖/台灣好新聞編輯部)

中華電信在5月9日~5月15日推出僅限時一周,全民皆可辦的299/499的犀利通信方案,不僅引起台灣大哥大、遠傳電信、台灣之星、亞太電信緊急推出纇似方案應戰固盤,中華電信各門市也出現爆量的申辦人潮,客服電話也極難接通,同時中華電信各地門市也出現員工超時上班加班處理爆量申請。針對此次電信499之亂,國家通訊傳播委員會(NCC)今(23)日以經營者營運不當及服務品質下降,影響消費者權益為由,開罰中華電200萬元,同時台哥大、遠傳也被各被罰60萬元。


NCC表示,行動寬頻業務管理規則第73條規定,經營者營運不當或服務品質不佳,足以損害使用者權益時,應依該會之通知限期改善。對於中華電、遠傳、台哥大3家行動寬頻業務經營者,近日陸續推出月租499元短期促銷方案,事前未詳盡規劃完善客服人力、電腦設備、行銷因應等配套,造成客服電話無法接通、電信門市及客服APP軟體處理過久,影響用戶辦理及諮詢其他服務之權益,並致使客服中心、客訴處理服務品質下降,嚴重影響使用者權益情事, NCC業於2018年5月11日依法通知3家業者立即改正,並於5月14日請3家公司就改善情形陳述意見說明,惟3家業者5月15日優惠期間結束前,並未具體確實改善,事中應變不足,均仍有前述有損使用者權益之情事。


此外,為了解3家公司對於本次限時促銷方案實施過程及事後之業務狀況,NCC於5月17日再度請3家公司到會陳述意見說明,3家公司均說明係以各該公司於4月分針對公教身分所推出之資費專案為基準所作之規劃,並預估本次促銷方案之申辦人數,惟經統計,3家公司之實際申辦人數均遠超出當初之預估人數;有業者亦坦承該公司於4月份針公教專案實施期間,於客服電話部分即有無法接通之情形,當時亦未作有效之改善措施,顯示3家公司於事前均未作妥善規劃。


NCC表示,經瞭解本次限時促銷方案期間,中華電因申辦數量最多、門市客服人力及設備能量不足之情形最嚴重,造成民眾苦等、解約爭議頻傳、其管理不當亦使門市客服人員超時工作,致整體服務品質下降,嚴重影響該公司對既有客戶之服務;經NCC在5月11日限其立即改正後,該公司亦無有效改善措施,招致民怨,整體社會為此付諸龐大外部成本,並引起其他主管事項機關如勞動部與地方政府勞工局等執法裁處,反映出公司治理及經營管理議題,經委員會議審議後,決議對中華電處以較高額度罰鍰,以督促其爾後實施資費方案前更審慎考量相關流程與配套措施。


NCC強調,電信自由化後,現行法規給予電信事業極大訂價自主權,各業者固然會視市場動態推出多元資費方案,爭取消費者青睞,但電信服務已為基礎民生必需品之一,電信事業自應負擔較重社會責任,尤不應罔顧消費者權益;此外,電信服務常須綁定一定期間合約,倘電信事業訂定資費及行銷活動前未審慎評估,形成用戶使用相同網路、相近服務,月租費卻差距甚大之情況,造成大量用戶不惜解約以搶辦優惠方案之情形,不僅形成綁約用戶相對剝奪感,更衍生諸多合約糾紛。


NCC呼籲,各電信事業均須對此案例深切檢討,實施行銷方案前,務必就既有客戶權益、申辦通路、客服處理能量、新舊用戶所享服務品質等進行通盤考量,避免類似事件再次發生。針對此次NCC的處罰,中華電表示將提行政救濟,台哥大表示將研議後續因應,遠傳則承諾未來會提供更完善服務。


 


 

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